“下班回家后，接孩子、買菜、做飯、洗碗、洗衣服、打掃衛生、收拾屋子，還要陪娃，真的是精力不夠。”因為工作忙，家住北京東城區的李韋長期雇傭白班阿姨，阿姨不住家，每天來工作半天。算起來，6年多換了4個保姆。第一個干活不錯，但是3年后跳槽去了出價更高的雇主家。第二個雖然人好，但是干活實在不太行。第三個沒做多久就回了老家。第四個保姆相處得也很愉快，可是前不久因為家里有事也辭工不干了。
李韋告訴記者，孩子今年上小學，急需再找一個保姆幫忙，但是一時間也找不到合適的，“實在忙不過來，我只好先買了臺洗碗機和掃地機器人”。
如今，越來越多的人將家政服務人員請進了家中。但是，想要輕松愉快地找到稱心如意的保姆，還真不是個簡單事。
需求撒開腿 供給跟不上
找個好保姆不容易，留下好保姆更不易。為讓保姆踏踏實實地留在自家干，廣州白領羅蕓沒少動腦筋——隨行就市漲工資，逢年過節包紅包，有時還幫著解決一些力所能及的問題。“物質牌要打，精神牌也要打。我們幾年處下來，感覺像是一家人了。”羅蕓說。
隨著“全面二孩”政策落地和人口老齡化的加速，我國家政服務需求呈現爆發式增長，尤其是以“一老一小”為主的日間照顧正在成為剛性需求。據統計，2015年我國家政服務市場需求總規模已突破1萬億元，而且以每年30%的速度增長。據北京市家政服務協會測算，北京600多萬戶家庭中至少有200萬戶需要家政服務，其中老人陪護、病患護理和嬰幼兒看護是北京需求量最大的家政服務業態。
58到家家政業務有關負責人說，家政服務逐漸成為“80后”“90后”人群的主流消費。從58到家平臺看，預訂保潔的長期訂單用戶達到70%以上，保姆、月嫂月訂單量均達到近萬單。
近年來，我國家政服務從業人員每年增長300萬人，2017年預計達到2800萬人左右。然而，這依然滿足不了旺盛的市場需求。據統計，需要家政服務的城鎮家庭已經達到近40%，雇主需求量達到7000萬戶，可謂“需求撒開腿，供給跟不上”。
“多年來全行業營業收入持續保持20%的增長速度，今年上半年居民用于家政服務的消費支出增長21.4%，2017年全年營業收入預計達到4000億元以上。”國家發改委社會司副司長郝福慶說，這還是在行業存在“小、散、亂”等問題情況下取得的成績，只要加以規范引導，家政行業勞動生產率必將大幅提高。
看上去很美 用起來犯難
“之前請月嫂的經歷，讓我對家政很失望。”說起找家政服務員的經歷，家住北京市朝陽區勁松的方晗忍不住吐槽。去年9月份，方晗在孩子出生前就提前預訂了月嫂，并通過月嫂所在公司簽了約，價格為26天13800元。因為考慮到期間恰逢中秋國慶法定假期，除工資外，方晗還多給了月嫂2000多元加班費。
高價格并沒有換來高品質服務。“月嫂經常睡得比我還沉。好幾次孩子半夜醒了她都不知道，后來我干脆懶得叫她了，夜里都是自己給孩子換尿布。”方晗發現，月嫂洗菜做飯的衛生習慣并不理想，育兒的方法也不太科學。因為實在是不滿意，方晗在月嫂干了20天后，選擇讓她提前離開。
方晗的工作時間比較有彈性，大多數時間在家辦公。孩子七八個月大時，她通過家政公司聘用了位阿姨幫助做些簡單家務，每周工作5天，每天5個小時。這位阿姨干活比較慢，但感覺人還挺好，可是有次偶然聊天發現，這名阿姨曾經有過精神病史，遇到事情容易東想西想，情緒波動也比較大。出于對孩子的安全考慮，方晗猶豫了很久，還是在3個月后辭退了她。
“暫時不想再找了。”方晗說：“其實我對價格不敏感。如果家政公司能對服務人員加以培養和考核，提供優質服務，哪怕價格高一點也不要緊。”
今年早些時候，北京市政協一份調查問卷結果顯示，北京80%以上的家政服務從業人員只有小學或初中文化水平。市民認為家政服務業中存在的主要問題，是缺乏統一服務標準、市場監管不到位、服務價格混亂和服務質量較差，持這些看法的調查對象分別占66%、62%、61%和57%。
“現在缺的是真正職業化、標準化、高質量的，能夠有效滿足客戶需求的服務人員。”在中國家庭服務業協會副會長、管家幫董事長傅彥生看來，目前至少有1/3家庭的需求沒有得到有效釋放。他告訴記者，家政服務業還有許多不盡如人意的地方。首先是職業化不理想，很多從業人員還是打短工的概念，對自我要求不高。如果能夠將這份工作當成長期職業，就不會為了短期利益做出一些短視行為。其次是服務標準化程度比較弱。第三是服務意識有待提升，沒有做到以客戶為中心。此外，家政企業在內部管理和對服務人員的跟蹤考核上，也存在較大問題。從全國情況看，對規范性、指導性的法律法規和條例，遵守得不太嚴格。
北京志霖律師事務所副主任趙占領認為，由于很多家政公司規模比較小，管理水平參差不齊，家政服務人員的構成比較復雜，再加上缺少統一的行業服務規范和監管體系，家政服務業容易出現糾紛，甚至發生一些財產損失、人身傷害等惡性行為。他建議，應制定全國性的統一標準，各地根據本地經濟發展水平和家政服務市場發展情況，制定不低于國家標準的具體標準。在市場準入方面，除了常規的身份證、學歷、健康證明之外，還應作包括德行、違法犯罪記錄等方面更詳細的背景調查。從雇主的角度講，要尊重家政服務人員，并按照合同約定，提供食宿等基本工作條件，按時足額結算工資。
既要上規模 更要有品質
為著力推進家政服務業專業化、規�；�、網絡化、規范化發展，國家發改委等17部門日前出臺《家政服務提質擴容行動方案(2017年)》，部署了一系列具體措施。
“家政服務業提質擴容正當時”，傅彥生認為，提質與擴容是相互促進的�，F在很多家庭想用家政服務，但考慮到安全性或者找不到合適的人可能就不用了，這對擴容是個很大阻礙。他建議，要加大對服務人員的招聘把關，嚴格培訓特別是加強心理疏導，對服務實行后期跟蹤管理。此外，還要建立起誠信體系。
“誠信體系的建設非常重要。”58到家有關負責人表示，未來58到家將打造一個藍領的征信系統，還會推出在線學習社區，服務于行業內的幾十萬家家政企業。
按照《行動方案》，在“擴容”方面，將采取包括推廣知名品牌經營模式、組織開展中心城市與中西部地區國家級貧困縣之間跨省對接家政服務、加強家政企業和社區對接、大力發展O2O等家政服務新業態措施。此外，還將加強對行業發展的政策扶持，落實家政服務企業由員工制家政服務員提供的家政服務免征增值稅政策；總結推廣地方近年來試點探索的成果，如開展員工制家政服務企業社保補貼；鼓勵企業從業人員投保家政服務員職業責任保險、人身意外傷害保險和重大疾病險等商業保險；育嬰師、養老護理員等職業實行上崗前強制體檢，實施檔案管理。
“提質”方面，將健全職業培訓制度，大力提升職業化水平；完善家政服務標準和服務規范，大力推進家政服務合同管理，解決“阿姨技能說不清、雇主需求說不清、家政公司兩邊都不清”的“三不清”現象；強化監管，進一步優化市場環境。
傅彥生告訴記者，從管家幫的做法看，目前已在六七個省開設了精準扶貧點，通過專業化培訓幫助當地富余勞動力進入家政服務業，僅今年8月份就接納了500多人來到北京，基本上通過培訓很快就能上崗。據了解，目前管家幫在全國開設了40多個培訓學校，并在50多座城市建立了直營門店。在管家幫內部，招工培訓與客戶服務實現“產銷分離”，不斷提高服務質量和客戶滿意度。
創新服務內容，擴大服務范圍也是擴容的有效方式。傅彥生說，比如有的保姆只能打掃衛生、做飯、看孩子，實際上還可以通過培訓，讓他們為客戶提供家政、營養、健康等整體解決方案。另外，通過規范化管理形成規�；院�，有助于快速交換信息，提高效率，降低成本。
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